מי לא היה רוצה עסק יותר מצליח?
מי לא היה רוצה יותר כסף ויותר זמן פנוי?
אני מאמינה שרובנו. אז למה זה עדיין לא קורה?
ובכן, אחת הסיבות העיקריות קשורה בקשר ישיר
להבאת ושימור לקוחות בצורה מתמדת, כזו שלא רק שלא כרוכה
במאמץ מכביד, אלא גם מהנה, נכונה ומדויקת, ושרצוי שגם תביא את הלקוחות
המדויקים לנו, כאלה שכיף לעבוד איתם ושיהיו להוטים להמליץ עלינו הלאה.
חלום, נכון?
אז היום החלטתי לרכז עבורכם –
4 עקרונות מפתח להבאת ושימור לקוחות לעסק שלכם:
עקרון מספר 1:
אתם נמדדים מול הלקוחות שלכם דווקא כשלא כשהכל הולך חלק.
אם אי-פעם חיפשתם מאמן/מטפל/יועץ,
בוודאי ביקשתם באיזשהו שלב ממנו או ממנה המלצות
מלקוחות אחרים שחוו הצלחה איתם.
בין אם דיברתם עם הלקוחות המרוצים בטלפון ובין אם קיבלתם
הפניה לאינטרנט לדף ההמלצות באתר, או אפילו קיבלתם ברושור
או חוברת שבתוכה יש המלצות לרוב, נסו להיזכר האם בגוף
ההמלצה הייתה התייחסות ספציפית לרגעי הקושי בתהליך,
לכישלונות, לרגעים שבהם האסטרטגיה שנתנו להם לא עבדה
ו… להתמודדות של אותו בעל עסק עם הסיטואציה הזאת?
יכול להיות, אבל תודו שזה נדיר… וזה לדעתי הדבר החשוב ביותר!
אנחנו כבעלי עסק שעובד עם אנשים נמדדים בהתנהלות שלנו
מול הלקוחות, דווקא כשלא הכל הולך חלק.
כשלקוח מביע איזושהי אי-נחת מהשירות או המוצר שלנו.
במצבים האלה הכי קל להפנות את האחריות ללקוח
ולהגיד שאנחנו עשינו את המאה אחוז שלנו
ושהוא לא פעל נכון, אבל אם נדע לעצור רגע, לנשום,
להתמודד עם הקושי שב"תלונה" כלפינו באומץ, באמת לבדוק את עצמינו
ולדעת לתת מענה אמיתי לצורך הספציפי שעלה אצל הלקוח,
אולי קצת "לצאת מעורנו" עבורו, כלומר לתת לו תחושה של "וואו, רואים אותי!",
יש סיכויים מאוד גבוהים שלא רק שהוא יהיה מרוצה,
אלא שגם לא יפסיק להמליץ עלינו הלאה. וזה כמובן שיגרום
להבאת ושימור לקוחות בצורה הכי טובה שיש.
עקרון מספר 2:
תבינו בצורה מעמיקה שהקשבה והבנת צרכי הלקוח
זאת המיומנות הכי חשובה בעסק והשקיעו שם את מירב הזמן והמשאבים שלכם.
אני כל פעם מופתעת מחדש, כשאני עורכת שיחות ייעוץ
עם לקוחות פוטנציאליים, לגלות כמה מהם לא יודעים להגדיר
מי קהל היעד שלהם. ואני לא מדברת ברמה הבסיסית של גיל ואזור בארץ
שאת זה כמובן שרוב בעלי העסקים יודעים.
אלא מה הצרכים האמתיים של הלקוחות שלכם, מה הכאבים האמתיים שלהם,
מה לא עבד להם כשעבדו עם אנשי מקצוע אחרים לפניכם,
מה הם היו מצפים שיקרה בתהליך איתכם ואיך (אפרופו העיקרון הקודם)
הם מצפים שתפעלו גם כשלא הכל ילך חלק איתם.
אני אישית שואלת את כל השאלות האלה לפני שאני מתחילה תהליך
עם לקוחות חדשים ושומרת על האינפורמציה הזאת קרוב ללבי לאורך
כל התהליך. אם יש לכם 100 שקלים אחרונים בכיס כתקציב לעסק,
השקיעו אותם בדיוק בנושא הזה!
עקרון מספר 3:
תלמדו "לפטר לקוח" שלא מדויק לכם.
אני מאמינה שרובכם שמעתם על המושג הזה, "לפטר לקוח", נכון?
אבל בואו נדבר ברצינות. אולי זה יראה לרגע כאילו אני סותרת את
עקרון מספר 1 אבל ממש-ממש לא.
וכמו תמיד, אני לא אוהבת לדבר בתיאוריה ומעדיפה לתת דוגמא משלי:
חלק מהערכים שמובילים אותי בעסק ובחיים הם "כבוד", "אינטגריטי"
"מיקוד" ו"מקצועיות". די בתחילת הדרך המקצועית שלי הגיע אליי
לקוח שמהרגע הראשון דיבר אליי בשפה לא מכבדת (הוא מצדו טען
שזה בצחוק כששיקפתי לו שוב ושוב), ביקש הנחה וכשנתתי לו אמר שזה לא מספיק,
איחר לפגישות ולא ביצע את רוב המשימות שקיבל.
אני זוכרת שבזמנו חשבתי לעצמי שאני חייבת לעבוד איתו כי –
אני צריכה את הכסף, הלמידה והצמיחה שלי כמאמנת היא
דווקא ממתאמנים כאלה, הוא לא מכבד אותי כי כנראה הוא לא מכבד
את עצמו ולכן אני יכולה לעזור לו ולהראות לו וכולי וכולי.
אני לא אומרת שהדברים האלו שאמרתי לעצמי באותה תקופה
הם לא נכונים בבסיס, אבל מה שאני כן אומרת – תלוי.
לגבי המתאמן הזה – בזמן, באנרגיה ואפילו בכסף (נתתי לו הנחה
ממש משמעותית) שהשקעתי בו, יכולתי להשקיע לפחות
ב3 מתאמנים חדשים, חיוביים ומדויקים עבורי ושאני מדויקת עבורם.
כך ששנינו היינו מתוגמלים מהתהליך.
במקרה של המתאמן הזה גם אני הרגשתי סחוטה בכל סוף אימון,
והאמת שגם הוא. יכול להיות שעם מאמנת אחרת ובדינמיקה אחרת
הוא היה מתנהל אחרת. אני מאמינה שכן.
אין שום דבר מקצועי, ממוקד ומכבד בלעבוד עם לקוח שלא מדויק לנו.
עקרון מספר 4:
תהיו אתם אותם אנשי המקצוע שאתם רוצים לעבוד איתם.
או במילים אחרות: תהיו כבר מההתחלה אנשי המקצוע שאתם שואפים להיות
בעוד עשר שנים מהיום.
העקרון הזה כל כך חשוב בעיניי. הלוואי שמישהו היה נותן לי אותו
בתחילת הדרך. אני יכולה להגיד לכם שאני מיישמת אותו על בסיס יום-יומי
והוא תמיד, אבל תמיד, עובד נכון.
קיבלתם שירות/ ייעוץ/ ליווי/ אימון שלא הייתם מרוצים ממנו?
תבדקו ממה לא הייתם מרוצים ותדאגו לפעול אחרת.
אתם מדמיינים את עצמכם בעוד עשר שנים מהיום רגועים ומרוצים,
כשתרוויחו הרבה כסף ושיהיו לכם כבר מאות ואלפי סיפורי הצלחה של לקוחות?
תתנהגו כבר עכשיו כאילו אתם כבר שם.
תענו ככה לטלפון, תפתרו בעיות ואתגרים מהמקום הזה,
תדאגו כבר עכשיו להיות בתדר של הצלחה,
גם אם התוצאות הפיזיות עדיין לא מראות את זה.
לא מצליחים לעשות את זה לבד כי קשה לכם? תיקחו עזרה! זה חשוב!
זה הולך לעשות לכם את כל ההבדל!
שוב, הלוואי ומישהו היה אומר לי את זה בתחילת הקריירה.
אז אלו היו 4 עקרונות מפתח להבאת ושימור לקוחות.
אתם כבר פועלים כך בעסק שלכם? נפלא!
עדיין לא ואתם מבינים את הקטע ורוצים ללמוד איך?
סיבה מצוינת להגיע לכנס העסקים שלי בחודש הבא:
"זזים בעסקים 2017-2018".
ההרשמה בעיצומה, שליש מהמקומות כבר נתפסו,
אבל אתם עדיין יכולים להיות שם!
הנה כל הפרטים ממש כאן
שלכם בהמון הערכה,
מאיה פיפנו מאמנת למימוש החלטות חשובות בעסק
